文/汪帆

在阿里，空无有好多个身份，CCO线第四个创始人，智能服务事业部总经理，以及，阿里人工智能客服小蜜之父。

小蜜“出生” 极大减轻客服工作量

2014年，阿里巴巴将各业务线的客服工作，整合成整体事业群，即阿里巴巴客户体验事业群，简称CCO线。阿里巴巴柔军正式“整编”成体系。

同年，空无加入。“当时我过来唯一的一个目的，就是能够把集团的客服业务部数据化。”在他之前，不管是业务的运营，还是服务方式，都非常“人肉化”。

“通过人肉的成本太高，而且大量招小二也不现实。”想要更好地提升用户体验，空无和团队想到了智能服务。2015年开始，空无和团队开始着手做阿里小蜜。“我们当时想做在无线端的服务产品，触达用户。”空无说。

那么小二和小蜜有什么区别呢？

2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以热线为主，还有一部分是PC端的在线客服。打电话成本很高，体验不爽，店小二一天到晚重复回答海量的基础问题，也让很多有价值的亟待解决的高级问题，排不上位。而这些问题，小蜜都可以帮助解答。基于体验优先的原则，机器解决不了问题的时候，小蜜的智能路由能够将问题无缝的流转到对应的人工服务。

2015年双11前，CCO线针对所有刚注册淘宝的新消费者，试运营了阿里小蜜。双11下来，据统计，阿里小蜜和用户之间的对话量，就有几百万条，用户的人工服务量包括热线服务量明显下降，极大地减轻了客服的工作量。

提升用户体验，未来还有更多可能性

2016年上半年，阿里小蜜正式推出。下半年双11之前团队又推出了店小蜜。店小蜜当时选了10个商家。“这些商家都是本身意愿很大，尤其是面临大促，亟需智能服务协助的。”诸如小米、耐克、苹果这些店。拿小米来说，接入店小蜜后，2017年双11，它比前一年少备了近400个客服。

空无和小蜜

不仅仅是节约了人力成本，更重要的是提升了用户体验。“他们在前年双11咨询根本接不过来，一个用户的咨询可能要很长时间才能得到回复，完全超出了承接的范围。”而在这种情况下，不回应或者回应不及时，用户的满意度就会变差。而其中，有些问题其实是非常简单，或者重复的。这些问题，完全可以靠智能服务来进行解决。 

对商家来说，有时候比如用户在问一个商品属性问题的时候，商家不需要自己去回复，小蜜会自动帮他回答，再结合一些话术自动生成回复。还有一些订单相关的，活动的数据，小蜜可以自动读取。对商家来说，主要精力还是做生意。此外，如何熟练地使用小蜜，空无和他的同事推出AI训练师，就是“机器人饲养员”，教会商家学会培训店小蜜，使其更加智能化。

未来，空无透露，还会推出带感情的机器人，提供符合店面特色的智能服务，研发成功就，每个商家都可以定义自己店铺的机器人风格。同时，未来店小蜜还会推出导购，还有语音客服机器人等等。 

马云曾说过，“让天下没有难做的生意”，而在空无看来，通过数据技术驱动，附能所有客服业务，用非常智能的方式带给用户带来更好的体验，正是诠释了这一理念。